Supportについて

Supportについて

ユーザーが利用できるサポート オプションは、ユーザーの個人アカウント、ユーザーが所属する organization または Enterprise、ユーザーが管理する Enterprise Server インスタンスによって使われている製品により異なります。 各製品にはデフォルトのサポート レベルが含まれ、 Enterprise を使用するアカウントでは Premium Support を購入できます。

Enterprise のお客様は、 Enterprise サポート のメリットに加え、次を提供する Premium Support を購入することができます。

• Enterprise サポートページを通じた文面 (英語) での 24 時間 365 日のサポート
• 1 日 24 時間、週 7 日のサポート ポータルを介したコールバック要求による電話サポート (チケットの解決に必要な場合)
• 初回応答時間が保証されるサービスレベルアグリーメント (SLA)
• エスカレーションとインシデントの管理
  • サポート エンジニア (Premium のお客様の場合) とカスタマー信頼性エンジニア (CRE) (Premium Plus のお客様の場合) は、ケース解決の時間を短縮するために必要な場合は、エスカレーション エンジニアリング リソースに直接アクセスできます
  • 基になってい問題が軽減または完全に解決されるまで、 内の技術リソースを管理するために利用できるインシデント コーディネーター
• プレミアムコンテンツへのアクセス
• 正常性チェック
• アプリケーション アップグレードのサポート: アップグレードを行う前に、アップグレード プラン、プレイブック、その他のドキュメントをレビューし、お使いの環境特有の質問に回答します (Premium Plus plan / Engineering Direct のみ)
• 技術的な相談時間 (Premium Plus plan / Engineering Direct のみ)

詳しくは、「 プレミアム サポートについて」をご覧ください。

Support に問い合わせる前に、 の状態に関するページで、 のサービスに影響を与えるインシデントが現在発生しているかどうかを確認してください。 詳細については、「 の状態について」を参照してください。

Enterprise をお使いの場合は、英語と日本語でサポートにアクセスできます。

チケットに関する英語のコメントは、スペイン語、日本語、ポルトガル語 (ブラジル)、簡体中国語、フランス語、またはドイツ語に翻訳できます。 ただし、チケットに返信する場合は、お使いの プランで日本語での返信が許可されていない限り、英語を使用する必要があります。 詳しくは、「サポート チケットの表示と更新」をご覧ください。

Supportに問い合わせるには、 Support ポータルにアクセスしてください。 詳しくは、「サポートチケットの作成」をご覧ください。

サポートからの Email 通信は、常に .com または support.com のアドレスから送信されます。

サポートのスコープ

サポートリクエストが弊社のチームが支援できるスコープ外だった場合、 Support外で問題を解決するための次のステップをおすすめすることがあります。 サポートリクエストが主に以下の内容に関するものであれば、おそらく Supportのスコープ外になります。

• Jira
• CI/CD (Jenkins など)
• スクリプトの記述
• SAML ID プロバイダーなどの外部認証システムの構成
• オープン ソース プロジェクト
• CodeQLの新しいクエリの作成あるいはデバッグ
• 仮想ネットワークのセットアップ、カスタム ファイアウォール、プロキシ規則など、クラウド プロバイダーの構成
• Kubernetes のセットアップ、ネットワークなどのコンテナー オーケストレーション
• ワークフローとデータ管理に関する詳細なサポート
• プレビュー機能 パブリック プレビュー と プライベート プレビュー の機能は、 Support の対象範囲に含まれません。 パブリック プレビュー の機能のサポートについては、 の営業チーム のアカウント マネージャーにお問い合わせください。 プライベート プレビュー の機能のサポートについては、プライベート プレビュー のオンボード セッション中に提供されたグループ、または の営業チーム のアカウント マネージャーにお問い合わせください。

ワークフローとデータ管理の詳細については、 Expert Services を参照してください。このサービスには、プラットフォームの使用を最適化するための専門のサポートが用意されています。

問題がスコープ外か判断できない場合は、チケットをオープンしてもらえれば先へ進むための最善の方法を定めるための支援をいたします。

の状態について

の状態ページでは、現在 サービスに影響を与えているインシデントを確認し、過去のインシデントに関する情報を参照できます。

また、メール、テキスト メッセージ、Webhook によるアラートに登録し、 に影響を与えるインシデントが発生するたびにそれを受け取ることもできます。

また、 状態 API を使用して、インシデントのチェックすることもできます。 詳細については「 状態 API」を参照してください。

サポート資格について

エンタープライズ所有者と課金マネージャーには、エンタープライズ アカウントに関連付けられたサポート チケットを作成し、表示し、それらにコメントできるサポート資格が自動的に付与されます。

エンタープライズ所有者は、エンタープライズ アカウントによって所有されている組織のメンバーにサポート資格を追加して、それらのメンバーがサポート チケットの作成、表示、コメントを行えるようにすることもできます。 詳しくは、「Enterprise のサポート資格を管理する」をご覧ください。

Copilot in Support について

Copilot in Support を使ってサポート チケットを送信する前に、 の製品と機能に関する質問に対する回答を受け取ることができます。 Copilot in Support は、大規模な言語モデルを使用して、さまざまなサポート クエリに対する回答を見つける AI 搭載ツールです。 Copilot in Support が質問に回答できない場合は、 Support へのチケットの送信に進むことができます。 詳しくは、「 サポートの Copilot について」をご覧ください。

プライベートリポジトリへの一時アクセスを Support に許可する

サポートリクエストへの対応のために Supportがプライベートリポジトリにアクセスしなければならない場合、リポジトリのオーナーは一時的なアクセスの許可もしくは拒否のリンクを含むメールを受け取ります。 オーナーは 20 日以内にリクエストを受け入れるか拒否してください。それを過ぎるとリクエストは有効期限切れになります。 オーナーがリクエストを受け入れると、 Support はリポジトリに 5 日間アクセスできるようになります。 この期間中、必要な特権を持つ Support スタッフは、一度に最大 2 時間リポジトリのロックを解除でき、作業が早く完了した場合はリポジトリを再ロックします。 すべての Support スタッフ アクセスによって監査ログ イベントが生成され、リポジトリの可視性は常に影響を受けません。

Support は、明示的な合意をいただかない限り、プライベートリポジトリには決してアクセスしません。 詳しくは、サービス使用条件に関するページをご覧ください。

販売チームと トレーニング

価格、ライセンス、更新、見積もり、支払い、および関連するその他のご質問については、 の営業チーム にお問い合わせください。

カスタマイズされたトレーニングを含むトレーニングの選択肢に関する詳しい情報についてはのトレーニング サイトを参照してください。

営業時間

英語でのサポート

緊急ではない標準的な問題の場合、英語でのサポートは週末とアメリカの休日をのぞく週 5 日 24 時間提供しています。 返信までの標準的な時間は 24 時間です。

日本語でのサポート

緊急以外の標準的な問題については、日本語でのサポートを月曜日から金曜日、日本時間午前 9:00 から午後 5:00 まで提供します。これは日本の国民の祝日を除きます。

Enterprise サポート におけるアメリカおよび日本の祝日の完全なリストは「休日のスケジュール」を参照してください。

休日のスケジュール

緊急の問題については、アメリカ合衆国及び日本の祝日を含め24時間365日、英語で対応します。

アメリカ合衆国の祝日

Enterprise サポートは以下をアメリカ合衆国の祝日としますが、緊急の問い合わせに対してはグローバルのサポート チームが英語で対応します。

日本の祝日

Enterprise サポート は、12 月 28 日から 1 月 3 日までと、「国民の祝日について-内閣府」に記載されている祝日は、日本語サポートを提供していません。

サポートチケットの解決とクローズ

Enterprise サポート は、説明、推薦事項、利用方法の指示、回避策の指示。

Enterprise サポートは、チケットがサポートの範囲外の場合、あるいは複数回の連絡に対して返答がいただけなかった場合、チケットをクローズすることがあります。 反応がなかったことによって Enterprise サポートがチケットをクローズした場合、 Enterprise サポートにチケットをサイドオープンするようリクエストできます。

参考資料

• サポートチケットの作成
• サポート チケットの表示と更新